« Pour notre projet de formation « Améliorer les écrits destinés aux usagers », nous avons retenu l’offre proposée par Cegos, car elle répondait le mieux à nos attentes. L’équipe a notamment su véritablement intégrer à la fois nos enjeux métier qui sont complexes vus de l’extérieur mais également les enjeux de transformation culturelle de ce projet. »
Anna Baldecchi, responsable RH réseau, URSSAF – Caisse nationale.
Contexte
Conformément aux objectifs du programme Services Publics + (Pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces), le réseau des Urssaf s’est fixé une ambition forte d’amélioration de la qualité de service aux cotisants.
Enjeux
Un des enjeux clé consiste à améliorer l’ensemble des courriers et courriels qui leur sont adressés. Un parcours de formation a donc été mis en place pour harmoniser et professionnaliser la qualité des écrits (courriers et courriels) des collaborateurs.
Découvrir le témoignage en vidéo
Le parcours « Améliorer les écrits destinés aux usagers » conçu et déployé par les équipes Cegos s’est adressé dans un premier temps aux 40 rédacteurs nationaux.
Solution apportée
En 1 journée de formation, ils ont pu mettre en œuvre des méthodes simples pour améliorer leurs écrits en s’appuyant sur les courriers types de l’outil Scribe et de la plateforme Voltaire.
Résultats / bénéfices
📊 Résultats
- 82 % des participants recommandent la formation.
- Parcours en cours de déploiement.
- Résultats escomptés sur le taux de satisfaction des usagers.
📈 Facteurs clés de succès
- Parcours qui donne du sens à la démarche.
- Programme coconstruit sur un cas fil rouge issu d’interviews de la cible.
- Implication des collaborateurs en amont de la formation via un autodiagnostic.
- Fourniture d’un « kit ambassadeurs » pour aider au relais sur terrain.
- Campagne de communication interne qui soutient la démarche.